Od kilku lat wśród przedsiębiorstw coraz większą popularność zdobywa koncepcja: “Customer Experience Management” – czyli zarządzanie doświadczeniami klienta. Zacząłem zastanawiać się, na ile ta koncepcja może zostać zastosowana w sektorze publicznym i jak ma się ona do idei “inteligentnych miast”. Aby odpowiedzieć na te pytania należy zacząć od definicji “doświadczenia klienta”. Koncepcję tą rozpropagował na całym świecie Bernd Schmitt, obecnie profesor Columbia Business School, który już w roku 2003 opublikował książkę Customer Experience Management.Na blogu poświęconemu Customer Experience pojęcie to wyjaśnione jest jako “suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą”. Natomiast według firmy Gartner customer experience to percepcja klienta oraz powiązane z nią uczucia, spowodowane skumulowanym efektem interakcji z pracownikami, kanałami, produktami bądź systemami osoby/firmy je dostarczającej.

Według J. Hirsz-Kropińskiej na koncepcję “customer experience” składają się miedzy innymi takie elementy jak:

• doświadczenie klienta związane z procesem sprzedaży produktu lub usługi (bezpośrednim i pośrednim – tj. zasłyszanym od osób trzecich);
• doświadczenia klienta związane z działaniami marketingowymi, zarówno w sensie dotarcia z informacją marketingową do niego, jak również jej stylem, jakością, przesłaniem, strategią;
• wcześniejsze doświadczenia klienta z daną firmą lub marką (bezpośrednie lub osób trzecich);
• doświadczenie klienta związane z usługą/produktem aktualnie używanym, kupowanym, opinia o nim (analogicznie – bezpośrednia jak i pośrednia – tj. od osób trzecich);
• doświadczenia klienta związane z jego obsługą (interakcja na linii klient-firma);
• wszelkie inne doświadczenia klienta, jakie ma on w związku z obcowaniem z daną firmą.

Jestem pewien, że gdybym w Polsce próbował tą koncepcję odnieść do sektora publicznego jeszcze 10-13 lat temu, to w najlepszym wypadku zostałbym wyśmiany (w administracji rządowej i samorządowej dominował wówczas pogląd – obywatel, nie jest naszym klientem, a petentem). Jednakże czasy się zmieniły i świadomość administracji się zmieniała. Dlatego wydaje mi się, że aż prosi się odnieść w/w koncepcję do jednostek sektora publicznego – a w szczególności do urzędów miejskich.

Na bazie przytoczonych wyżej stwierdzeń J. Hirsz-Kropińskiej spróbuję zaadoptować (przynajmniej w formie definicyjnej) tą koncepcję.

Po pierwsze: doświadczenia mieszkańca – to suma wszystkich doświadczeń mieszkańca, jakie wiążą się z danym miastem (ujęcie szersze – obejmujące nie tylko jednostki administracji publicznej, ale także szkolnictwo, służbę zdrowia, a nawet sektor użyteczności publicznej) / urzędem miasta i jednostkami mu podległymi (ujęcie węższe) [przy czym w dalszej treści wpisu posługuję się oznaczeniem “miasto” – zarówno w ujęciu szerszym jak i węższym].
Na koncepcję tą będą składać się takie elementy jak:

• doświadczenie mieszkańca związane z procesem świadczenia usługi publicznej przez “miasto” (bezpośrednio i pośrednio – tj. zasłyszane od innych mieszkańców);
• doświadczenia mieszkańca związane z działaniami promocyjnymi/informacyjnymi, zarówno w sensie dotarcia z informacją do niego, jak również jej stylem, jakością, przesłaniem, strategią;
• wcześniejsze doświadczenia mieszkańca z danym “miastem” (bezpośrednie lub osób trzecich);
• doświadczenie mieszkańca związane z usługą/produktem aktualnie pozyskanym/otrzymanym – w szczególności opinia o niej/ o nim bezpośrednia jak i pośrednia – tj. od osób trzecich;
• doświadczenia mieszkańca związane z jego obsługą (interakcja na linii klient-“miasto”);
• wszelkie inne doświadczenia mieszkańca, jakie ma on w związku z obcowaniem z danym “miastem”.

Ktoś może zadać pytanie – a gdzie tutaj jest miejsce dla “inteligentnego miasta”. Dla mnie odpowiedź jest oczywista – wbudowanie mechanizmów “inteligencji” na poziomie miasta zwiększy poziom “doświadczeń mieszkańców”. Bo przecież, tak jak już kilkakrotnie podkreślałem we wpisach publikowanych na serwisie budowa “inteligentnych miast” nie może być celem samym w sobie – ona musi mieć bardzo dobre uzasadnienie “biznesowe” (nie w sensie dosłownym, ale na pewno rozwiązania tworzone w ramach koncepcji “inteligentnych miast” powinny wspierać kreowanie wartości publicznej).

Andrzej Sobczak

Profesor, kierownik Zakładu Zarządzania Informatyką w Instytucie Informatyki i Gospodarki Cyfrowej SGH. Ma ponad 8 letnie doświadczenie we wdrażaniu koncepcji architektury IT i architektury korporacyjnej. Posiada certyfikaty TOGAF 8/9, ArchiMate 2.0, ITIL, MSP.

• Wszystkie artykuły autora: Andrzej Sobczak
• Strona domowa
• Twitter
• Facebook
• Google+